Condizioni d'uso del servizio di assistenza — Icaro Helpdesk

Queste condizioni spiegano come funziona il nostro servizio di assistenza (Helpdesk): i canali, i ticket, l'assistente AI e il portale.
Prezzi, ore, tempi di intervento e pagamenti sono regolati dal contratto o dall'offerta concordati con te: se c'è differenza, prevale il contratto.

1. Chi siamo

Il servizio è fornito da ICARO SERVICE di Brondino Davide — Via Giacomo Leopardi 4/A, 12049 Trinità (CN) — P.IVA IT03154230043 — info@icaroservice.net.

2. Come contattarci

• Email, portale, telefono e segreteria telefonica.
• WhatsApp e Telegram, se preferisci: sono facoltativi e puoi sempre usare email o portale.
• Su WhatsApp e Telegram puoi mandare testo, immagini e documenti; messaggi vocali, video e altri contenuti non vengono letti: ti avvisiamo quando succede.
• Gli allegati molto grandi possono non arrivare: in quel caso te lo diciamo e ti chiediamo un'altra strada.

3. Orari

Rispondiamo negli orari di lavoro indicati sul portale. Le richieste arrivate fuori orario, nei festivi o nei periodi di chiusura le prendiamo in carico alla ripresa, salvo diverso accordo nel contratto.
L'Helpdesk non è un servizio di emergenza.

4. L'assistente AI

• Le prime risposte possono essere scritte da un assistente di intelligenza artificiale: te lo diciamo sempre.
• L'assistente dà indicazioni di primo livello e può sbagliare: prima di operazioni che possono causare perdite di dati o fermi, chiedi conferma a un tecnico.
• L'assistente non chiede e non gestisce password o codici di accesso.
• Puoi chiedere in qualsiasi momento di parlare con un tecnico.

5. I ticket

• Ogni richiesta diventa un ticket con un numero. Ti chiediamo un ticket per ogni problema.
• Per evitare abusi, sui canali di chat si possono aprire al massimo 5 ticket nuovi in 24 ore.
• Stati del ticket: aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso.
• Sospeso: il ticket è in pausa perché aspettiamo qualcosa che non dipende da noi (ad esempio materiale, l'approvazione di un preventivo o informazioni da parte tua). Ti comunichiamo il motivo e, se ci scrivi, te lo ricordiamo.

6. Chiusura per mancata risposta

Se aspettiamo una tua risposta e non arriva per 3 giorni lavorativi, ti avvisiamo (solo in orario di lavoro) che il ticket sarà chiuso come "non risolto" alla mezzanotte di quel giorno. Se rispondi prima, resta aperto.
Dopo la chiusura: via email basta rispondere e il ticket si riapre; su WhatsApp e Telegram un nuovo messaggio apre un ticket nuovo.

7. Il portale

• La registrazione è soggetta ad approvazione da parte nostra.
• Vedi i tuoi ticket. Se la tua azienda ti indica come referente, vedi anche quelli della tua azienda e delle sue sedi.
• Le credenziali sono personali: non condividerle e avvisaci se pensi che qualcuno le conosca.

8. Cosa non inviarci

• Password, codici di accesso, dati sanitari o altri dati particolari, se non te li chiede un tecnico.
• Dati di altre persone non necessari per l'assistenza.
• Contenuti illeciti, offensivi o dannosi (ad esempio file infetti inviati volontariamente).

9. Conservazione delle conversazioni

Le conversazioni dei ticket vengono cancellate 12 mesi dopo la chiusura; restano solo i dati necessari alla fatturazione degli interventi. Se ti serve conservarle più a lungo, salvane una copia.
Tutti i dettagli sono nell'informativa privacy (scrivi PRIVACY su qualsiasi canale per riceverla).

10. Disponibilità del servizio

Facciamo il possibile perché i canali siano sempre attivi, ma possono esserci interruzioni per manutenzione o guasti. WhatsApp, Telegram e la rete telefonica dipendono da fornitori esterni: se un canale non funziona, usa l'email o il portale.

11. Modifiche

Ogni versione di queste condizioni è numerata e datata. Le modifiche importanti te le comunichiamo prima che entrino in vigore.